“今天买到口罩了吗?”
过去的二十天时间里，这句话成为微信聊天中出现频率最高的“问候语”，也可能是我们这代人关于2020年最深刻的记忆。
只是当大多数中国人对同一种东西产生渴望时，就会产生恐怖的购买力，但失控的一幕也往往在这个时候发生。口罩大抵就是如此，无须刻意搜罗“一罩难求”的坏消息，只要打开某个新闻客户端，大概率会看到这样几个熟悉的故事：
有人吐槽商家趁机涨价，原本价格不到一块钱的医用口罩在供需失衡的左右下，被炒到了十几元；
有人诟病物流的不给力，往常两三天时间就能收到货的快递，现在十几天都看不到物流信息的更新；
也有人倾诉买到假口罩的案例，宣称可以防飞沫和病菌的口罩，只有薄薄的一层布，在阳光下甚至可以透光......
大家争相释放“负能量”的同时，却也揭示了这样一个事实：在口罩供需严重失衡的局面下，多数人没有满大街跑着找口罩，而是将所有的希望寄予了电商平台。无数人聚焦的口罩危机，也成了一场对中国电商体系的“临场考”。
中国电商的“口罩战役”
为什么电商上的口罩一只难求？这个问题似乎并不难回答。
根据工信部的统计数据，国内的口罩产能约为每天2000万只，其中N95医用防护口罩的产能约为60万只。加上国人本就没有戴口罩的习惯，当戴口罩的需求被瞬间激活时，缺口不可谓不明显。
只是电商平台恐怕很难以这样的理由“搪塞”消费者，倘若用户在一家平台上买不到口罩，大概率会转移到另一家电商平台。于是普通用户焦虑“一罩难求”的时候，电商平台也打响了“口罩战役”。
阿里、京东、拼多多等平台型电商的策略不无相似，总结来说就是“恩威并施”：一面打压哄抬价格、假货泛滥的乱象，一面激励有货的商家尽快发货。
比如阿里巴巴平台治理部在2月5日发布的一则公告，宣布永久清退15家设限销售问题口罩的店铺，其中五家被移送执法机关，同时也在公告中呼吁货源充足且服务能力强的卖家发布口罩类商品，并推出了发货即回款、每单补贴3元的激励措施。
拼多多“抗疫工作组”给出了类似的举措，“一旦发现货不对版、严重质量瑕疵等问题，拼多多将对该店铺同批次商品的全部订单进行自动全额退”，同时也表示“平台对能在特殊时期坚持上岗发货，服务消费者的商家予以补贴，希望能激励更多商家来服务消费者”。
有别于阿里、拼多多以商家为重心的策略，网易严选、小米有品等品牌电商也加入到了这场“口罩战役”。
其中网易严选的反应最为迅速，1月21日到24日的三天时间里，打响了四次“免费”物资供应保卫战，先后上线近20万片防护口罩，免费专供湖北用户，并上线了5万份一次性酒精片、洗手液、免洗净手喷雾等四款防护用品，已累计帮助全国20余万人。随后几天，严选又在平台上开启了预售、抢购、摇号口罩的新玩法，一时间成为最早响应驰援湖北的排头兵，带动并影响了其他电商的纷纷跟随。
2月17日网易严选发布了《致全体供应商书》，将为供应商设立1亿元防疫专用采购扶持基金，并给出了资金支持、全面缩短账期、提高采购量和采购频次、开放防疫民生类库存商品代销、开辟绿色上新渠道、协调上游原料、重点项目扶持、专业团队赋能提升、物流配送支持、对优秀供应商提供现金奖励等政策，全力支持供应商渡过难关。这些动作，显然已经超出了一家传统认知电商企业的能力范围。
用户心理的变化则指出了这样一个事实：对于互联网平台而言，比机遇更重要的其实是社会责任。
疫情的“黑天鹅”出现时，等待互联网公司的是责任还是商机？前一个关键词多运营的案例不可谓不丰富，大批的互联网企业在疫情发生后向湖北和武汉捐款捐物，后一个关键词映射的现象也不无突出，诸如在线教育、远程办公、生鲜电商等都迎来了低成本获客、培育用户习惯的非常机遇。又或者说二者并不冲突，在这场全民战“疫”中勇于担当社会责任企业，同样迎来了属于自己的机遇。
比如在口罩危机中及时向湖北地区提供低价口罩、酒精等防疫物资的网易严选，利用其完善的供应链条成为了湖北甚至全国提供物资保障的电商平台之一。
需要注意的是，即便没有这场疫情的发生，中国人的消费观念也已经进入了转型期，所表现出来的不是单纯的消费升级或降级，而是消费越来越趋于理性，产品和内容才是主导消费需求的核心因素。疫情的爆发正在倒逼人们消费观念的转变，特别是对于面临新转折点的零售行业，用户正成为最重要的不确定因素。
无论是淘宝、京东还是网易严选、小米有品，正成为这次疫情之下中国网民消费方式变迁的记录者、见证者、参与者。总之，不是旁观者。
